大家好，我是小典，我来为大家解答以上问题。服务质量评价体系，服务质量，很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

原发布者:蒋文静

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

本文到此讲解完毕了，希望对大家有帮助。