先是一名女店员将咖啡粉泼到顾客脸上，随后，另一门店一名男店员与顾客发生肢体冲突。一天之内接连曝出的两场冲突，将网红咖啡品牌 Manner Coffee 送上热搜。

两场冲突的起因，均与出品时间有关。比如，女店员在泼咖啡粉之后，高喊 " 说了给你退单了，等不及你就投诉呀 "。

公众对此事的争论，并不难理解。

一面是 " 打工人才懂打工人，狠狠共情了"。有网友认为，两名当事店员并没有偷懒，且对顾客的诉求提出了解决方案。顾客的不依不饶和以投诉相威胁，最终导致了店员的情绪爆发。

一面是 "打工人也是消费者，为什么不能共情消费者"。有网友认为，顾客有权催单、有权投诉，店员无论如何都不能攻击顾客。

争论背后，有一个问题可能被忽略了。即，原本作为都市打工人茶歇的咖啡，怎么就引发了肢体冲突？为何先后有两名不同店铺的店员参与其中？这恐怕不是简单一句 " 情绪失控 " 能回答的。

这可能与咖啡品牌机制的设置有关。

与瑞幸使用全自动咖啡机不同，Manner Coffee 采用的是半自动咖啡机。这意味着更高的操作门槛和更慢的单杯出品速度。

但是，在高速的扩店进程中，Manner Coffee 又采取了极端的 " 拉高人效 " 策略，以最少的人工来达到极致的出品效率。

于是，有员工爆料 8 小时要做 500 杯咖啡，还需同时承担理货、点单、清洗等工作。而顾客则频繁投诉 " 店里只有一名店员，出杯效率低 "。

被顾客投诉，对 Manner Coffee 员工来说更是个危险话题。

有咖啡师透露，Manner Coffee 对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部 " 开单子 "，员工累计 3 张单子就会被辞退。

企业的人力成本控制，与快速扩张带来的工作量激增，埋下了打工人和顾客发生冲突的种子。

本是保障员工服务态度的投诉机制，在各种巨大的压力之下，使 " 投诉 " 成为了一触即燃的导火索。

而当情绪崩溃，员工、顾客、品牌方，无一幸免。

这是一种悲哀，又何尝不是一种警示。

撰文 | 记者向玲