互联网医疗进入“下半场”，在线诊疗难于突破的情况下，侧重健康管理的“家庭医生”业务，仍是头部平台的重头戏。

6月17日在上海举行的中国平安家庭医生品牌升级大会上，升级版的“平安家医”正式亮相。

平安家庭医生服务于2019年上线，据官方透露，截至2023年，平安家医注册会员接近1300万人。

对于此次升级，平安健康董事长兼CEO李斗概括为"11312"，即打造"11312"主动健康管理服务体系：1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证指导的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务，以及提供12项稀缺医疗资源。

互联网医疗行业对家医模式的探索，大约可以追溯到10年前，春雨、好大夫、微医、平安、京东等，大大小小的平台，基于各自的资源禀赋，都有过不同程度的尝试。目前仍在持续加码投入的，可能只剩下平安这样的具有保险基因的平台。

客观上看，保险客户——特别是购买健康险的人群——可能相比其他人群，对健康管理的意识更强，需求更高。而对险企来说，关注和服务客户健康，从单纯的保险产品销售转向打造健康、养老、财富管理于一体的生态体系，也是行业发展创新的主流趋势。

发展在线家医业务，一个更大的机遇在于，当前传统家庭医生服务供给不足。

随着老龄化程度不断加深，在“9073”的养老格局下，居家场景的健康管理服务需求势必快速增长。《2024中国居民家庭医生需求调研及发展报告》显示，调研对象普遍重视对健康的管理，对家庭医生服务需求较为强烈，普遍希望有固定的家庭医生给个人和家人提供服务。

2022年，国家卫健委等六部委联合发布的《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》提出，逐步建成以家庭医生为健康守门人的家庭医生制度，到2035年，签约服务覆盖率达到75%以上。

家庭医生以全科医生为主，目前我国全科医生数量约为46万，距离2030年达到70万人的目标还存在较大缺口。中华医学会全科医学分会主任委员迟春花认为，推进家庭医生签约服务，既要大力培养医生，也需要社会力量的支持。探索互联网家医服务模式，并通过制定行业标准，确保服务的规范性、科学性、高质量和可持续，可以为实体机构家医服务提供有效补充。“让互联网家医服务和实体服务在未来无缝对接，是我特别期待的事。”

升级后的平安家医能否把握这一契机，推动平安集团致力于打造的中国版“管理式医疗模式”更进一步，业界拭目以待。

家医成功的关键，是提升服务黏性

线上家医相比传统医疗服务，具有不受时空地域限制、优质医疗资源可及性高、覆盖面广等优势，但从过去几年互联网医疗企业开展家医服务的实践来看，如何提升用户黏性，一直是需要解决的痛点。

世界卫生组织对家庭医生的功能定位，是在家庭和社区范围内为个人提供可及、全面、可持续的医疗健康服务。

只有贴近真实需求的服务，才是可持续的。

根据《2024中国居民家庭医生需求调研及发展报告》，居民对预防保健与健康管理咨询、小病急速问诊、重大疾病管理、大病转院、居家护理、康复等方面的服务需求程度最高。

平安健康董事长兼CEO李斗表示，平安家医将细分不同人群需求，提供有针对性的主动管理服务。

对亚健康人群，主要围绕疾病筛查，开展更细致的管理。“很多时候我们做完体检是看不懂体检指标的，或者体检完也不知道检了哪些地方，哪些地方应该注意。”李斗介绍，平安家医在检前，将会给予更有针对性的体检建议，做到应检才检；检后，帮助客户对报告进行解读。针对指标异常的客户，还打通到家检测、用药指导、送药上门等服务。筛、诊、治不断链。

对慢病人群，主要致力于规范管理，改善指标。慢病管理不规范，特别是老年慢病人群，由于疏于照顾，常常导致疾病恶化，并发症增加。李斗表示，升级后的平安家医将借助一系列数字化、人工智能工具和物联网，提供实时监控、动态管理及精准指导，以改善客户的体征指标。

对疾病人群，开展全病程管理。诊前，平安家医可以帮助客户充分准备，完善健康档案、病史等信息，从而提高医患沟通效率；在医院就诊过程中，则是对接了3000多家医院的专门陪诊服务。诊后，客户拍照上传病历、处方、检查单，家庭医生再有针对性地提供康复指南。

如何实现这些服务承诺？据李斗介绍，在医疗资源方面，平安健康目前已经拥有覆盖29个科室的5万多名内外部医生团队，围绕八大专科成立了23个专病中心，并涵盖海外医疗资源；同时，平安健康已经和超过4000家医院进行实时合作，体检供应商超过2000家，合作药店达到23万家。

不过，只有医生还不足以形成“产品力”。过去十多年，很多医生（包括大专家）或主动“触网”，或在实体医院发展互联网医院的KPI压力下被动上网，但是，真正资历深、水平高的医生，往往线下门诊或手术工作繁巨，即使能挤出时间在线咨询问诊，也是“惜字如金”，回复缓慢，用户体验较差。

目前能帮助弥补这一短板，提升医患在线沟通质量的，大概只有AI。

过去，诊疗场景对AI的应用，多集中在预检分诊环节，通过诊前患者病历资料收集，帮助医生提高问诊效率。

近两年来，随着AI技术飞速发展，各种大模型层出不穷，AI与服务的深度融合正在重塑许多行业的形态，医疗健康产业也概莫能外。

平安集团首席科学家肖京认为，如今AI对医疗服务的赋能，可以体现在三个方面：一是借助海量医学知识储备和快速学习能力，帮助医生提高诊疗能力；二是对总量庞大、种类繁多的患者数据进行有效管理和利用；三是通过全程质控，确保医疗服务的标准化和同质化。

基于五大医疗数据库（疾病库、处方治疗库、治疗产品库、医疗资源库、个人健康库），平安已经训练出自己的“医博通”多模态大模型。

肖京表示，“医博通”大模型能够精准理解客户输入的文字、语音、影像和单据、图片等多模态信息。不仅可以持续监测、分析医患的沟通对话，实时提供医学知识辅助；还能自动化整理患者数据，自动化生成健康档案；同时，可以进行全量100%的医疗质量检查，确保服务安全。

“我们打造了咨询、诊断、诊疗、服务的四个环节，共12个系列的业务模型群，每一个业务模型就是一个智能体机器人。”肖京说。

“有了AI的帮助，家庭医生真正能够做到管护比以及服务时间的大幅度提升。”平安健康高级副总裁侯杰克对AI在家医的应用表示乐观，“线下家医的管护比一般是1比2000，平安家医可以做到1比5万，线下家医一般是5×8小时服务，线上可以做到7×24小时。”

"保险+服务"

全方位健康保障如何构建？

在过去十多年里涌现的互联网医疗企业，都带着不同的先天基因，有的是在线诊疗，有的是医药电商，这些基因决定了它们的发展模式和核心竞争力。

而平安健康携带的基因，自然是平安集团的保险业务。

成本高昂的医疗服务离不开一个有力的支付保障。保险公司布局医疗健康服务，打造服务+支付的闭环，已经成为国内外保险行业共同的发展方向。

有行业观察者指出，几年前，国内险企们几乎都有一个共同的梦想：成为中国版的联合健康。

这家保险业务和健康服务业务双轮驱动的美国公司，曾缔造过巅峰市值超5000亿美元的神话。2023年度，联合健康营收3716亿美元，相当于同期国内7家上市险企收入的总和。

平安被认为是最有可能成为“中国版联合健康”的险企。从2021年开始，平安全面整合保险与医疗健康服务，推出“臻享RUN”健康服务平台；如今，平安家医升级后，“臻享RUN”也推出了尊享版。

平安人寿销售管理部总监陈铮介绍，尊享版升级后，服务客户的医生从平安健康自聘的全职医生升级为北大国际认证的家庭医生，响应式服务也变为主动联系的健康管理。同时，保险+服务的解决方案由主要服务客户个人升级为服务客户的家庭。“在家庭医生的主动管理下，客户及其家人能更长久地保持健康状态，同时享受保险产品提供的保障；在疾病和康复状态下，保险产品提供轻中重症的赔付和治疗康复费用支持的同时，家庭医生还可以主动提供专业医疗建议、连接优质医疗资源。”

事实上，站在客户个人的角度，保险产品和健康管理的需求逻辑，具有内在的一致性。传统的医药产品和医疗服务，是在患上疾病之后，被动产生消费，而主动健康管理，则是希望通过早期干预，提高身体健康水平，规避或减少未来的医疗消费支出，可以说与购买保险产品相似，都具有投资属性。

从平安的运营数据上看，健康服务加保险的组合，正在逐步显现成效。陈铮透露，2023年，使用平安健康医疗服务的客户数突破2000万人，平安客户累计使用医疗健康服务超过8千万次，使用健康服务客户的加保率比不使用服务的客户提升了3.9倍。